Algunas tendencias en el universo chatbot para el 2022

Por Enrique Fraga

Los chatbots y asistentes virtuales, empujados por los avances en Inteligencia Artificial, se han instalado con fuerza en la región durante el 2021.

A diferencia de la penetración que hubo en Estados Unidos y en Europa, en donde servicios de atención al cliente desde el sector privado (financieros, turísticos, etc.) le dieron su impronta a la asistencia virtual, en la región latinoamericana se observó en los últimos años un impulso interesante de mixtura entre el mundo emprendedor y el sector público.

En esta línea, durante 2020 y 2021 la curva de aprendizaje de la interfaz estuvo propiciada por experiencias de gobiernos, municipios u organismos públicos que incorporaron medios de asistencia virtual como herramientas de fomento de la participación ciudadana para impulsar campañas de difusión y prevención relacionadas con el COVID y la vacunación. En este último caso, tuvo un particular protagonismo el ya conocido Boti de la Ciudad de Buenos Aires, en Argentina, que se nutrió de la importante penetración que tuvo y tiene WhatsApp en la ciudadanía para lograr un alcance superior.

Foto: buenosaires.gob.ar

Ahora, ¿qué tendencias se instalarán en 2022?

Según explicó Alejandro Zuzenberg, CEO de Botmaker, a la revista Forbes, el 2022 será un año de crecimiento en el sector. “Ya pasamos la etapa de nueva tecnología y en 2021 se notó un aceleramiento en la curva de crecimiento”, contó Zuzenberg al medio y agregó: “En 2022 esa aceleración será aún más pronunciada. Sin dudas la pandemia aceleró el proceso y la cantidad de compañías nuevas en la región que están utilizando chatbots es superior. Todos los días sumamos clientes nuevos”.

En línea con el crecimiento que anticipa Zuzenberg, pueden citarse algunas de las tendencias que están barajando expertos, especialistas y referentes del universo bot y de la conversational AI de cara a los próximos meses. Veamos.

Una tendencia creciente es la que pronostica un informe de la empresa Boost.ai, dedicada al desarrollo de Conversational AI. Entre las predicciones, destaca la importancia de la difusión de la “tecnología escalable para la automatización en la empresa”, es decir, será el turno de agentes virtuales con mayor poder de procesamiento de información, profundidad y alcance.

.

Por otro lado, aunque también anticipa una mayor facilidad para adoptar estas tecnologías en las empresas gracias a la IA y el aprovechamiento de datos, el informe Boost.ai sostiene que los algoritmos de procesamiento de lenguaje natural cobrarán mayor protagonismo y superarán a los modelos “listos para usar”. Por último, la atención al cliente será un espacio cada vez más virtualizado, pero tendrá a su par a nuevos “entrenadores” humanos.

La conversación en el centro

En tanto, en una reciente entrevista sobre tendencias para el vodcast WUMMM weekly, Joachim Jonkers, jefe de producto de Chatlayer opinó que los bots se volverán cada vez más orientados a la conversación (y no a diálogos preconcebidos). ¿Cómo lograrlo? A través del procesamiento de datos disponibles para mejorar la experiencia de los usuarios. En tanto, de la entrevista se desprende que un bot exitoso es aquel que se plantea un diseño realista, o sea, no aspirar a un ser digital omnímodo, sino a verticales específicos centrados en el usuario.

Por último, quiero destacar un reciente e interesante artículo de Arte Merrit, especialista en el tema, quien recopiló las opiniones de l@s principales referentes actuales del universo Conversational AI. Allí están testimonios  de, por ejemplo, Alex Weidauer, de Rasa; Braden Ream, de Voiceflow; Cathy Pearl, Design Manager Google Assistant, o Joan Palmiter Bajorek, de Women in Voice; entre muchos otr@s.

Entre las tendencias que Merrit destaca de cara a este año son: un uso más estratégico de la conversación (a diferencia de una anterior perspectiva “táctica” propiciada por la pandemia); también se espera un mayor desarrollo de aspectos inclusivos como “empatía, inclusión y accesibilidad” en las personas digitales que quizá abrá el juego a la diversidad de géneros y estilos de comunicación, así como de códigos de conducta consensuados.  

Ya en un plano más técnico, Merrit recopiló opiniones acerca de la posibilidad de un crecimiento en experiencias multimodales, que crucen texto y voz, así como orquestas “multi-bot”, conducidas por un asistente virtual que oficie de “director”. En esta línea de evolución técnica, hay quienes reflexionan sobre la expansión de los chatbots hacia la realidad virtual, el Metaverso y las NFT´s.

En definitiva, 2022 parece ser un año con muchas continuidades, que apunta a profundizar (y a mejorar) el camino recorrido hasta ahora en el universo chatbot, voicebot y de la asistencia virtual. Desde Ok-Bot vamos a surfear esta ola.

Deja un comentario