Marcos Daniel Martínez y el desafío de emprender en el universo chatbot

“El chatbot es una tecnología que utiliza el lenguaje para comunicarse con las personas”, afirmó a OK-BOT el CEO Grupo Extraordinaria, empresa dedicada al desarrollo de asistentes virtuales. ¿Cómo fue que logró posicionarse en el mercado de bots de los países bálticos? Además, su experiencia en el diseño de chatbots para organismos de gobierno de Europa y América latina.  

1- ¿Cómo fue que entraste en la industria de los chatbots en Europa?

Bueno, desde joven trabajé en temas de software, sobre todo software para negocios, y uno de los proyectos en los que había colaborado para una empresa sueca fue de automatización de las conversaciones con los clientes, un tema que me interesó muchísimo. Así fue que, cuando empecé a pensar en mi siguiente emprendimiento, comencé a investigar sobre las diferentes opciones que existían para usar la tecnología de la inteligencia artificial, en especial en el terreno conversacional. En ese momento, traté de encontrar las mejores herramientas para tener una relación como partner. Fue así que encontré una empresa noruega, que en aquel momento no tenía presencia en los países de habla hispana. También, viviendo en Estonia vimos una oportunidad interesante de negocio, ya que ellos todavía no tenían soporte para los idiomas de los países bálticos. De esta manera fue cómo comencé en Europa, inicialmente en los países bálticos en idioma estonio, letonio, lituanio y ruso, y con la parte de lo que es conversational I.A., los chatbots y asistentes virtuales.

2- ¿Cómo fue esa experiencia con chatbots con una empresa noruega? ¿Qué diferencias encontrás con otras latitudes?

En los países escandinavos lo que habíamos notado, trabajando con nuestros partners, fue que había muchísima aceptación de este tipo de tecnologías. Por diversas razones que tienen que ver con cómo se favorecen los usuarios, al tener una conversación automatizada en lugar de contar con una persona, un ser humano. Y también para las empresas que lo veían como una oportunidad súper interesante para reducir costos y ejercer un servicio 24 por 7. Eso fue lo que nos inspiró a ir a otras latitudes. Yo decidí en ese momento a ir a los países bálticos aunque la recepción fue menor. Hoy por hoy trabajamos con empresas como, por ejemplo, uno de los bancos líderes en los países bálticos o con el gobierno de Estonia y Lituania. Pero, sin embargo, es cierto que la recepción de esta tecnología ha sido menor que, por ejemplo, en los países nórdicos. También trabajo con España en donde sí se percibe que muchísimas organizaciones y empresas han implementado chatbots. Allí han sido bien recibidos por la gente, ya que algunas de esas organizaciones tienen miles o decenas de miles de conversaciones por día. Es cierto que en diferentes latitudes hemos apreciado diferente aceptación y, en el caso específico de América Latina, comenzamos a trabajar con Argentina, con el municipio de Campana, donde de a poco vemos que cada vez más empresas y organismos del Estado van incorporando estos asistentes virtuales.

  1. Según tu experiencia en el desarrollo de chats gubernamentales. ¿Qué plus consideras que le agrega a un gobierno la incorporación de estas herramientas de comunicación?

Cuando comencé en esta industria lo que más me atraía era lo que estaba sucediendo con la inteligencia artificial y el potencial que tiene, que básicamente es digitalizar lo que pensamos como humanos en algo inorgánico, que puede tener conversaciones con las personas. A partir de esa motivación,  me fue interesando acercarme a las organizaciones que tienen conversaciones bien variadas con las personas. Hoy son los Estados, los organismos de gobierno, ya sea a nivel local como un municipio o un ayuntamiento, o a nivel general como el gobierno de un país o un ministerio de salud, quienes tienen esa posibilidad de hablar o conversar con la gente acerca de todo lo que le pasa en su vida. Por eso, muchos de nuestros chatbots te hablan de temas de educación, de un servicio público, de seguridad, de viajes, de transporte, o incluso de temas de la pandemia específicamente. Así que yo creo que fue gracias a aquella inspiración inicial que nos fuimos relacionando con este tipo de organismos, así como desarrollando un tipo de chatbot que en principio te habla de todo, no solamente de un tema específico.

  1. ¿Cuáles crees que son los desafíos que tiene que afrontar un emprendedor de este terreno?

Partimos de la base de que siempre emprender es difícil, sobre todo emprender y terminar teniendo éxito en lo que es eso en lo que uno quiso emprender. Las estadísticas de cuántas veces fallamos en emprendimientos son bastante altas. Pero los que insistimos y los que queremos seguir adelante nos enfrentamos a un mercado que está muy atomizado. Hay empresas o personas que ofrecen este tipo de servicios, que quiere decir que hay todo tipo de servicios, servicios muy simples o mucho más complejos, y también con costos, beneficios muy dispares. Y por otro lado, tampoco están consolidadas las plataformas que utilizamos quienes desarrollamos chatbots. Por ejemplo, cuando hay que desarrollar un asistente virtual potente que hable más de un idioma, que esté presente en diferentes canales, no solamente en una página web, o en bootstrap, o en Facebook, Messenger, sino por ejemplo en todos los canales, incluyendo tal vez el teléfono, que puedan llamar por teléfono, lo que vemos es que hay que utilizar varias herramientas de diferentes proveedores, estén bien o mal integradas, lo que hace que entregar una solución final se haga un trabajo complejo y de coordinación de todos estos proveedores o diferentes tecnologías, y yo creo que esto se va a ir consolidando con el tiempo. Esas plataformas se van a volver cada vez más robustas, tal vez vamos a terminar trabajando con una o dos plataformas únicamente para dar un servicio. Y también se van a ir consolidando las empresas que ofrecen esto en el mercado. De todos estos emprendedores algunos se van  a volver empresas donde trabajan más de una persona. Y creo que encontrar ese lugar, ese espacio, es uno de los desafíos más importantes de quienes quieren comenzar a emprender. ¿Cuál va a ser el diferenciador que van a ofrecer en el mercado? Que no sea simplemente “yo desarrollo chatbots” sino por ejemplo algo mucho más específico como puede ser “yo desarrollo chatbots en Instagram”, es algo evidentemente mucho más específico. Esto te puede brindar también más oportunidades y además permite diferenciarte de otros competidores que están en esto quizás hace muchos años.

  1. ¿Cómo se forma un equipo de trabajo con chatbots? ¿Qué perfiles están hoy buscándose?

El chatbot, en su esencia es básicamente una tecnología que utiliza el lenguaje para comunicarse con las personas. Entonces, evidentemente, en el corazón de la tecnología tiene que haber personas trabajando con ella que comprendan cómo se desarrollan esas conversaciones entre un ser humano y un ser digital. Y sobre todo, saber entrenar a ese chatbot para que pueda responder la gran mayoría de consultas que le hacen la gente o comentarios que le hacen las personas. Entonces, lo primero o más importante que tenemos que tener es un sólido equipo que sepa desarrollar lo que es el chatbot en su esencia, en la parte conversacional. Después, evidentemente hay otros aspectos importantes dentro de ese posible o imaginario equipo, que son personas que saben de diseño de conversaciones y experiencia de usuario, desarrollo de la personalidad del chatbot. Además, como te decía, en la medida que hay que usar diferentes tecnologías para  lograr una solución final para un cliente, también se requiere gente que tenga conocimiento técnico, que sepan enlazar esas tecnologías o incluso programar para compensar cualquier falta de las plataformas en el objetivo de ofrecer una solución final robusta. Y, obviamente un equipo que sepa de marketing, de promoción, porque muchas veces vemos que hay que compensar esa falencia dentro de las propias organizaciones. Porque no solamente hay que crear un buen chatbot con una buena personalidad, robusto, que sepa responder muchísimas preguntas; también hay que saber promocionarlo, porque si no está promocionado nadie se va a enterar que este servicio está ahí disponible.

 

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