Diez consejos para crear un equipo de desarrollo de bots

Por Enrique Fraga

El crecimiento del fenómeno chatbot ha demandado altas cuotas de creatividad, investigación y esfuerzo. Hoy somos conscientes de que muchos caminos conducen a Roma; pero también es clave hacer un recorrido propio.

En esta línea, podemos preguntarnos cuál es el criterio para armar un equipo de desarrollo de bots. ¿Se puede hablar de estandarización teniendo en cuenta los alcances actuales? Agencias, consultoras y empresas se encuentran hoy en un momento clave, delineando qué lugar debe tener el crecimiento de asistentes virtuales en su territorio, qué perfiles contratar y cómo proyectar su futuro. A continuación, 10 recomendaciones que surgieron de entrevistas y consultas a profesionales:

  1. El equipo bot debe tener su lugar

El desarrollo de bots hoy demanda su propio territorio. Puede ser físico o virtual, pero no debe ser un lugar marginal en el sector de marketing o una tarea complementaria del community manager. Por el contrario, la complejidad en la construcción de un asistente obliga a las empresas y organismos a contar con su propio equipo, su hoja de ruta de objetivos y, quizá lo más importante, su propio presupuesto.

  1. Sumar metodologías ágiles

Las metodologías ágiles de trabajo tienen su epicentro en el desarrollo de software y productos digitales. Son útiles ante trabajos que demandan mucha iteración y flexibilidad en la elaboración. Es por eso que, ante la creciente demanda de asistentes virtuales en el mercado, es clave que el equipo esté capacitado en estas formas de comunicación para priorizar la calidad y eficiencia del producto.

  1. Product Owner: un puesto clave

Es sin dudas quien arma el juego, quien se pone la 10. Infaltable en el equipo.  Le vemos gestionar la hoja de ruta y empujar la lista de pendientes del bot, en coordinación con l@s responsables de Tecnología y UX. Pero además es alguien que comprende lo que quieren l@s clientes y el mercado; investiga y diseña los KPI, analiza las métricas, modela estrategias sostenidas en la tecnología disponible y con el foco puesto en el usuario.

 

       4. Incorporar servicios y expert@s en cloud computing

En caso de desarrollar un bot “in house” es un factor clave. Sobre todo, en la medida de que se proyecte un asistente que escale a un procesamiento cada vez más robusto y complejo de información. Es fundamental tener un conocimiento de las opciones de mercado, así como un conocimiento del entorno de desarrollo para diseñar y generar Inteligencia Artificial conversacional.

      5. Sólidos Q&A para evaluar la calidad del asistente

Es un rol clave para el entrenamiento de los bots, ya que un Q&A se pondrá al hombro encontrar y reportar errores y fallas. Como evaluador del chatbot, los Q&A están metidos en en la etapa de garantía de calidad del desarrollo y la implementación tanto del software como de la conversación.

     6. El rol de la arquitectura de Conversación IA

Los arquitectos de Inteligencia Artificial Conversacional están en el centro de la innovación. Suelen tener a su cargo el diseño de agentes virtuales que se adapten a las necesidades de los clientes e incluso a colaborar con sus procesos de transformación digital. De su trabajo emerge la forma que tendrán las interfaces conversacionales tanto de chat como de voz.  Pero además tienen un fuerte vínculo con el equipo de ingenier@s de inteligencia artificial y expert@s en la nube. En definitiva, está en un lugar central en el que su objetivo es dar forma a soluciones.

      7. Pensar en el flujo de la conversación

Junto con los arquitectos, los diseñadores están en la elaboración de la interfaz de comunicación. Los Diseñadores de Conversación trabajan en la relación entre el humano y la máquina. Humanizan las conversaciones de los bots. Sus perfiles emergen del User Experience (UX) y sus principales tareas se enfocan en construir el flujo de las conversaciones de interacciones estructuradas y no estructuradas. Es un rol en el que la investigación y la experimentación es constante: se definen las personalidades de los asistentes, se buscan oportunidades de mejora y se presta atención a la producción de contenido.

  1. Construir desde la experiencia de usuario

Puede resultar una obviedad, pero todas las áreas involucradas en la fabricación de un bot deben estar involucradas desde un pensamiento UX. Es decir, poner el foco en cómo una persona, un cliente, quien va a utilizar nuestro bot se siente mientras dialoga o chatea con él. La sensación que produce la interacción entre el humano y la máquina es el eje de esta reflexión, que debe estar presente en todo momento.

  1. Un hub de capacitación constante

Es clave para el desarrollo dentro del universo bot, como para otras tendencias digitales, la capacitación permanente. Esto permite estar atento a tendencias, disrupciones, experiencias que puedan resultar inspiradoras y determinantes para rumbear hacia nuevos caminos y productos. Considerar tener un hub interno enfocado en potenciar nuevas ideas y capacitarse es un plusvalor que trasciende la experiencia de la asistencia virtual.

  1. Un equipo multidisciplinario

La creación de asistentes virtuales puede a primera vista parecer un fenómeno estrictamente tecnológico. Sin dudas, en gran parte lo es. Pero el perfil de los equipos involucrados no debe venir sólo de aquel rubro. Se necesita un equipo diverso y flexible, que incluya desarrolladores, profesionales ligados a la comunicación, la lingüística computacional, la UX, la psicología, el análisis de datos, la estadística y la organización de los procesos productivos. En definitiva, equipos multidisciplinarios para desarrollar un buen bot.

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