[Edición 2021] Alejandro Zuzenberg: “La IA no es una solución mágica, funciona muy bien sólo cuando le damos usos específicos”

 

En esta entrevista para Ok-Bot, el CEO de Botmaker explicó de qué se trata la mención que recibieron en el F8 de Facebook. Además, detalló cuáles son los beneficios de ser proveedor oficial de WhatsApp. 

-¿En qué consiste el evento F8 de Facebook? ¿Por qué es tan importante para el mundo de la tecnología?
 
-F8 es el evento anual de Facebook para desarrolladores en el que se anuncian las innovaciones más importantes que van a lanzar durante el año.  Además, se destacan los mejores casos de implementación. 
Este año fuimos muy afortunados porque tuvimos dos menciones en F8. Una de ellas fue por el trabajo que venimos haciendo con WhatsApp. Somos uno de los partners a nivel global en traer la API, la herramienta de interconexión de WhatsApp con los sistemas, que está conectada con nuestra plataforma de conversaciones y bots.
Facebook mencionó a Botmaker por nuestro trabajo con Boti. Nos sorprendió el hecho de que se haya presentado este caso, para nosotros fue un reconocimiento al trabajo de todos estos años. La otra mención fue por el desarrollo que venimos haciendo en Facebook Messenger con Fordi, el bot de Ford a través del cual se brinda atención al público y, también, muchas personas entran en contacto con las concesionarias para comprar un auto.
 
-¿Qué significa ser proveedor oficial de Messenger para Botmaker?
 
-Somos partners y trabajamos en acuerdos con diferentes empresas que nos permiten varias cosas, lo primero es el acceso a las APIs. Una de ellas es Facebook para Messenger y WhatsApp. Además, estamos vinculados a Instagram y Google Business Messages.
Al ser parte, nosotros también obtenemos el acceso y la certificación de que cumplimos con las normas de seguridad, privacidad y calidad. Por otro lado, también, tenés una relación directa para resolver cualquier inconveniente o realizar cualquier acción que requiera un trabajo profesional. Por lo tanto, si no sos partner probablemente no puedas tener acceso a estas APIs.
En el caso de Botmaker, la API de WhatsApp la proveemos nosotros directamente. Entonces, nosotros damos la infraestructura y los servicios relacionados. Por lo tanto, quienes quieran conectar sus sistemas a WhatsApp necesitan hacerlo a través de un partner certificado como Botmaker. En muchos países de la región, incluyendo Argentina, nosotros somos el único partner certificado. Esto nos permite hacer, además, un control de calidad y un control de la experiencia y el uso de la plataforma de manera correcta.

-¿Cuál es tu perspectiva sobre la evolución que están teniendo los bots y chatbots en relación a su aplicación a servicios para la ciudadanía?
 
-La tendencia viene principalmente de los usuarios. Hoy, el chat es el canal de mayor volumen e interacción en ámbito digital.
La mensajería, particularmente de WhatsApp en nuestro país, es el canal más grande en relación al volumen de usuarios y frecuencia de uso. Con lo cual, era cuestión de tiempo que las empresas y los gobiernos lo adoptaran como principal vía de comunicación.
Antes de la pandemia, ya trabajábamos con varios municipios de Argentina. Por ejemplo, la ciudad de Buenos Aires fue pionera en el uso de WhatsApp.
Lo que sucedió fue que la pandemia aceleró los tiempos para WhatsApp. Cuando de repente se hizo fundamental ofrecer canales de comunicación oficiales sobre estos temas, WhatsApp empezó a ser elegido como el mejor canal para hacerlo.
Ahora, nosotros trabajamos con el gobierno nacional, provincias enteras de Argentina y con los ministerios de salud de casi todos los países limítrofes.
 
 
-¿Cómo ves la evolución de la interacción de los bots y asistentes virtuales con las herramientas de machine learning e inteligencia artificial?
 
-Para quienes están pensando en aplicar inteligencia artificial o machine learning, mi primera sugerencia es que no hay que pensarlo como una solución mágica porque no se trata de eso. El volumen de datos que producen las conversaciones alimentan diferentes modelos y diferentes herramientas que mejoran la calidad del chat y la capacidad de interpretación. Las conversaciones permiten a los analistas que hacen los bots tener pre-armadas todas las intenciones y todos los temas sobre los cuales los usuarios están hablando. Con machine learning, nosotros podemos facilitar y acelerar mucho el trabajo de los operadores o agentes de atención. Machine learning funciona muy bien, pero sólo cuando nosotros le damos usos específicos para aplicaciones. 

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