Roberto Carreras

 

Roberto Carreras es CEO de Voikers, compañía que conecta marcas y personas a través de la tecnología de voz y los contenidos de voz y audio. En esta entrevista para Ok-Bot describió cuál es la metodología que han desarrollado para construir la identidad conversacional de una empresa y detalló los avances que podemos esperar a futuro en la industria. 

1.-¿Cómo se construye la identidad conversacional de una compañía?
-Normalmente cuando alguien va a desarrollar la personalidad de una marca o de un chatbot es algo que muchas veces no le presta atención a la investigación. Nosotros nos dimos cuenta que lo más importante es lo que representa la marca y su personalidad.
La clave es ser coherentes y estratégicos en cómo damos el paso de toda la información que tiene una marca para convertirla en una persona, darle personalidad y otorgarle una voz. Nos dimos cuenta de que teníamos que crear nuestra propia metodología y empezamos a trabajar con un equipo de psicólogos. Para esto, utilizamos arquetipos de Jung, el modelo de 16 PF y diversos modelos de evaluación de la personalidad. Además, le unimos aspectos interesantes como la información que nos transmite una voz, más allá de saber su rango de edad o si se trata de un hombre o mujer. La voz nos transmite mucha más información, como: credibilidad, confiabilidad o cercanía. También la emocionalidad que transmite tiene un peso fundamental, una voz no sólo brinda información o contenido. Nuestra metodología se divide en tres fases: investigación; diseño de persona y personalidad; y búsqueda y validación de la voz.
 
2.-¿Puedes darnos más detalles de aquella metodología?
En la primera fase realizamos una investigación doble. En la primera parte investigamos toda la documentación de la compañía y, luego, las conversaciones que se establecen con la gente. En la segunda parte dentro de la investigación realizamos un cuestionario a determinadas personas de la organización para que la gente nos hable de esa compañía en términos de personalidad. Luego, hay otra parte del cuestionario que se le hace a otro grupo más masivo.  La segunda fase está centrada en el diseño de la persona y personalidad. Por un lado, se comienza a diseñar la persona con la información que hemos extraído y con talleres muy diversos donde entrevistamos a clientes de la compañía y con otros partners de la empresa. Por otra parte, el equipo de psicólogos, decide una serie de variables en función de toda esa información: cuáles encajan mejor para esa marca para que tenga su personalidad única. Si cada marca es única, su personalidad también debe serlo.
La tercera fase es la validación y test. Según la investigación empírica, hacemos un casting con voces que aparentemente cumplan los rangos de la persona que estamos buscando y los grabamos. Luego, esas voces se testean en una plataforma online.
 
3.-¿Hay un testeo posterior del trabajo realizado?
Después, entre personas de diferentes edades y sexo se les realiza un cuestionario en el que se les pregunta qué les parece esa voz. Es un trabajo duro, pero que nos da mucho valor e información de manera que nos da una voz ideal. De ahí  entregamos un manual de identidad conversacional que detalla: cómo debe ser la persona, cómo debe ser la personalidad, cómo es la voz técnicamente,  cómo conversa, qué tiempo verbal utiliza, cómo hace sentir a la otra persona, cómo pide perdón, cómo saluda o cómo se despide. Es un documento fantástico que permite que cualquier partner tenga muy claro cómo debe hablar esa marca.

4. -¿Qué avances observas en la relación entre los asistentes virtuales y los servicios de voz?
-La tecnología conversacional está provocando un cambio silencioso en el comportamiento de la gente, pero muy rápido. Las personas se están acostumbrando a buscar por voz, a llevar un asistente en el coche y preguntarle cosas, a tener un altavoz en casa al que le preguntas la hora o le dices que te ponga un recordatorio. Pero, mañana lo tendrás en la nevera, en el horno y en cualquier lugar de la casa. Al final es algo que está entrando dentro de nuestras vidas. Es muy interesante cómo está abriendo puertas a gente que, hasta ahora, no podía entrar en el mundo tecnológico, por ejemplo a los mayores, niños y discapacitados.
A mi hija de 6 años no le puedo poner el ordenador y decirle cómo lo tiene que encender, abrir la cuenta de Spotify y buscar canciones. Todo esto es complejo para ella, pero sabe cómo pedirle canciones a Alexa. Puedo decir que se están dando las circunstancias perfectas para que esto forme parte de nuestras vidas como nunca antes.

5. -¿Cuál es tu voz preferida?
-Alexa, porque es la que mejor le canta a mis hijas.

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