Emiliano Cosenza

 

Emiliano Cosenza es co fundador y CEO de BeBot, compañía de diseño de experiencias conversacionales.

1. -¿Cómo se diseña un bot?

-Antes que nada, el primer paso para diseñar un bot es darle una razón de ser en el mundo. Nos preguntamos por qué el planeta Tierra necesita este bot y vemos de qué manera va a cumplir un objetivo. Para lograr esto hablamos mucho con la organización para comprender sus objetivos. Una vez que logramos eso, buscamos alinear y encontrar este sweet spot, que es la unión de estas tres cosas: el chatbot, los usuarios y la organización, junto con la relación entre todas estas partes.

Cada vez que empezamos un proyecto realizamos este diagrama de Veen de tres grupos en los que se unen en un punto, el sweet spot. Con lo que comenzamos a mirar al chatbot, los usuarios y la organización.
 
¿Cómo se relaciona el chatbot con los usuarios? ¿Qué feelings tienen estos usuarios? ¿Qué necesidades tienen y cómo el chatbot se va a relacionar con esas sensibilidades? Esto es un input para la personalidad porque nos queremos asegurar que el chatbot esté alineado a los feelings de los que están del otro lado, sino corremos el riesgo de que la primera impresión falle o que hable de una manera que caiga mal.
 
Por otro lado, tenemos que ver cómo ese chatbot se va a relacionar con la organización. Tiene que estar alineado con los mismos valores de la marca y hablar de la misma manera.
Por último, miramos la intersección entre esa organización y los usuarios. ¿Cómo esa organización soluciona problemas y necesidades o cumple con qué objetivos para los usuarios?
 
2. -¿Y la personalidad?
 
-Una vez que está eso hecho, el primer paso para idear la personalidad es un taller con los stakeholders. Para diseñar un chatbot debemos tener en claro que estamos hablando de un producto digital  que va a cumplir objetivos para las personas y para la organización. Por eso, tratamos de buscar y definir ese propósito: ¿Este chatbot vino para…? ¿Este chatbot está para…?. Por ejemplo, el objetivo del chatbot de DirecTV, DiGO, es que vivas Directv al máximo y que no te pierdas nada.
 
Con esta primera etapa de inmersión realizada, en un taller de ideación comenzamos a entender cuáles van a ser sus atributos de personalidad. Hay toda una metodología con la que trabajamos para idear qué atributos de personalidad va a tener, cómo va a ser y cómo no queremos que sea. Trabajamos con adjetivos a los que les damos forma y elegimos.

Luego, pasamos a otra etapa en la que lo convertimos en un personaje, para esto buscamos un arquetipo predominante y secundarios, todo alineado al para qué vino a este mundo.
Una vez que hacemos eso empezamos a buscar personajes similares que cumplan con esos adjetivos y posteriormente se va a hablar de lo visual: más geométrico, menos geométrico; más antropomorfo, menos antropomorfo; con género o sin género.
 
Al principio la imagen visual no nos hace la diferencia. Primero diseñamos la personalidad, la capacidad de expresión. En esa ideación de la personalidad no sólo participan stakeholders de la compañía, sino también conversational designers, editores de contenido e ilustradores. Quien va a darle vida visual al chatbot tiene que estar ahí.
 
Nuestro siguiente paso es trabajar en el briefing de personalidad en donde detallamos cuál es el propósito en el mundo de este bot, cuál es su voz y una guía de escritura con cada uno de los atributos de personalidad y ensayos de expresión. Luego, avanzamos en el diseño conversacional, pero ya alineados a esa capacidad de expresión y personalidad.
 
-¿Consideras que los atributos que se crean para el bot se mantienen estáticos o pueden modificarse en relación a las nuevas necesidades que puedan surgir?
 
-El bot tiene una voz definida con atributos de personalidad, ensayos de expresión y una guía de escritura para que pueda hablar con consistencia. Ahora, ¿eso está grabado en piedra? No. Esto tiene la solidez suficiente como para durar mucho tiempo. Si tenemos que rediseñar la manera en que habla la voz todo el tiempo no es escalable. El paso que sigue tiene que ver con esos ensayos de contenido que vamos a hacer a nivel personalidad y flujo conversacional. Lo ideal siempre es hacer ensayos y pruebas con algunos usuarios para ver los issues de expresión, pero esos son matices y pueden ir cambiando con los ensayos. En el caso de los super bots en donde tenés muchos temas de distintos tipos, tenés un abanico de expresión muy grande.
 
-¿Qué recomendación le darías a alguien que quiere iniciarse en el diseño conversacional?
 
-Es una disciplina que se está haciendo y que se nutre de un montón de otras. En Latinoamérica en el mercado conversacional tenemos un montón de posibilidades. Vemos que hay muchas oportunidades de hacer productos conversacionales realmente diferentes e interesantes que puedan solucionar problemas concretos a las personas.  Para los que recién arrancan, muchas veces se entiende que hacer una interfaz conversacional o un bot es un problema tecnológico. En realidad, es toda la potencia del diseño y de la tecnología al mismo tiempo. Los que vamos a diseñar esto, tenemos que empezar a desarrollar nuestros skills de diseño en un sentido amplio: como disciplina que entiende problemas y propone soluciones en una interfaz que es conversacional. El primer skill es tener un background de diseño ux,  después la escritura junto con la posibilidad de crear y ponerse en la piel de los personajes.

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