Patricia Durán Álamo: “La pandemia ha hecho que sistemas de salud y organismos públicos apuesten por la tecnología conversacional”

La responsable de comunicación del sitio especializado español Planeta Chatbot, en diálogo con Ok-Bot, destacó cuáles son las industrias más involucradas con la implementación de asistentes virtuales en Europa y subrayó que los futuros desafíos de la asistencia virtual se centrarán en la humanización de la conversación y el tratamiento de datos personales.

1. -¿Cómo te involucraste en el universo de los chatbots?
 
-Mi perfil es de comunicación y, como todos ya sabemos, la tecnología conversacional está  basada pura y exclusivamente en una nueva forma de comunicar. En 2017, me surgió la oportunidad de unirme a Planeta Chatbot y me pareció muy interesante. Había una oportunidad de comenzar a explicar qué es todo esto de los chatbots, los voicebots y los asistentes virtuales, sobre todo desde un punto de vista realista. Este es uno de los matices más importantes a tener en cuenta. En muchas ocasiones iniciamos una conversación con un chatbot y pensamos que va a hacer de todo, pero en realidad sólo se hizo para resolver preguntas frecuentes. Sucede, por ejemplo, que a un sistema de una entidad bancaria le preguntan por el tiempo o que les mande un chiste. Esto es porque no hemos educado bien al usuario y tendemos a leer mucha información que nos despista y hace parecer que un chatbot tiene que hacer de todo. Me empapé del mundo chatbot con el objetivo de intentar comunicar correctamente lo que estaba ocurriendo en el sector, y cómo las empresas y los usuarios debíamos aprovechar esta tecnología. Estoy muy contenta de formar parte de este proceso de evangelización.
 
2. -¿Cuál crees que es el potencial o aporte que brindan los/las profesionales de la comunicación a este mundo de los chatbots?
 
-Somos expertos en hacer que la población pueda entender las oportunidades de esta tecnología. Ese es uno de los pilares básicos en el que el comunicador tiene una labor fundamental a la hora de hablar de la tecnología conversacional. Tenemos la oportunidad de convertirnos en expertos en este nuevo nicho y de comunicar correctamente las oportunidades que realmente ofrece la tecnología.
Por otro lado, un chatbot es un nuevo canal de comunicación. Actualmente vemos que perfiles de comunicadores y periodistas se han convertido en community managers porque las redes sociales son nuevos canales de la empresa para comunicar, pues los chatbots son algo similar.  Un chatbot es un nuevo canal de comunicación, por lo tanto se necesita un experto en comunicación corporativa que sea capaz de generar información relevante, que vea que mensaje sea apropiado y saber cómo se está comunicando el usuario con la empresa. El perfil del comunicador tiene una oportunidad excepcional relacionada con el user experience.
 
3. -¿Cuáles son las industrias que están implementando esta tecnología en Europa? ¿Cuáles son los productos más demandados?
 
-Con respecto a las industrias, los sectores que más estaban trabajando en este entorno eran turismo, banca y seguros.  Debido al frenazo en el sector turístico a raíz de la pandemia, hemos dejado de ver novedades desde el punto de vista tecnológico en hoteles, aerolíneas y agencias de viaje que estaban liderando el proceso de introducción de chatbots.  El sector seguros y banca ha seguido trabajando de una forma muy potente y con un esfuerzo muy importante en WhatsApp por su llegada en el mercado hispanohablante y la cantidad de facilidades ha implementado. En cuestión de 5 meses vimos una gran cantidad de novedades en la API de WhatsApp Business ante la necesidad de abrir este canal para atender las consultas de los clientes. Hemos visto también que los organismos públicos verdaderamente han empezado a usarlo y esto es clave para el futuro de esta tecnología. Hablamos de Boti [ndr: el chatbot del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires], un caso excepcional y único en el mercado hispanohablante, no hay nada igual en España. La pandemia ha hecho que sistemas de salud y organismos públicos apuesten por la tecnología conversacional, esto es muy positivo.
 
4. -¿Qué soluciones se ofrecen hoy en el mercado de chatbots?
 
Con respecto a las soluciones, pues hay de todo. Vemos desde compañías que apuestan por proveedores de tecnología que ofrecen la posibilidad de desarrollar el chatbot, mediante el uso de esa plataforma simple. Dentro de estas plataformas hay muchas especializadas por sectores. Esto es positivo cuando tenemos una empresa que no entiende ni siquiera para qué sirve un chatbot.  Luego están aquellos proyectos que no requieren única y exclusivamente de un uso de una plataforma de desarrollo conversacional, sino que necesita un desarrollo de código. Ahí se encuentra el verdadero punto de inflexión de esta tecnología: cuando comenzamos a hacer integraciones. Recientemente salió un chatbot de la Cámara Chilena de la Construcción junto con la Bolsa Nacional de Empleo que es precisamente para todos aquellos perfiles que quieren darse de alta en la bolsa de empleo, pues lo pueden hacer a través de un chatbot. Estos casos son los que verdaderamente nos demuestran el potencial de esta tecnología, pero para esto se necesita código. Estamos viendo cada vez más proyectos que se meten en el barro.
 
5. -¿Cuál crees que serán los próximos desafíos en la industria de los chatbots?
 
-El próximo desafío es la evangelización a la sociedad en general porque son quienes van a utilizar finalmente estos sistemas. Queda un largo trabajo en el diseño de la experiencia conversacional. El futuro viene por diseñar experiencias más humanas, pero sin dar a entender al usuario que hay un humano detrás. El chatbot tiene que dejar de ser tan robótico y generar una experiencia cercana.  Boti y Blue, el chatbot de BBVA, están muy bien trabajados para generar esa cercanía con el usuario. En el mercado hispanohablante los ejemplos de este tipo se pueden contar con los dedos de una mano. Otro de los desafíos es el sentirnos cómodos para tramitar cualquier tipo de gestión. El tema de privacidad es muy delicado en lo que se refiere a la tecnología conversacional. El usuario debe sentirse cómodo para que ingrese sus datos. Esto permitirá agilizar procesos muy chulos que están limitados por ese miedo. Tenemos que acabar con ese pensamiento porque es erróneo.
 
6. -¿Cuál es la relevancia que tiene Planeta Chatbot en este universo bot?
 
-Nosotros fuimos de los primeros en empezar a hablar de estas tecnologías con este propósito de evangelizar sobre este nuevo sector. Teníamos ganas de generar una comunidad. ¿Cuál fue la mejor forma? Pues dar pie a diferentes colaboradores para que compartieran sus experiencias. No sólo contamos con el equipo de redacción, sino que tenemos 650 colaboradores que participan de forma proactiva. Te podemos hablar de los pros y los contras de esta tecnología gracias a toda esta comunidad que tenemos. En este sentido, tenemos todo tipo de contenido. En Planeta Chatbot puedes encontrar tutoriales y puntos de vista de negocios, marketing, diseño o legal.
 
7. -¿Cuál es el perfil del lector de Planeta Chatbot?
 
-El contenido es tan variado que, en consecuencia, tenemos audiencias muy diferentes. Los tutoriales funcionan muy bien, pues al final la gente quiere entender cómo desarrollar esta tecnología. Esto no quiere decir que el perfil sea developer, es todo lo contrario. Esta tecnología ha demostrado que no hace falta ser un técnico muy arduo para poder desarrollar un chatbot. Tenemos perfiles muy variados incluso en algo tan de nicho como puede ser un tutorial de desarrollo utilizando Python o Dialogflow.
 
8. -En relación a los premios de Planeta Chatbot, ¿cómo han visto la evolución de los galardonados y las propuestas que tienen que evaluar?
 
La tecnología ha avanzado tanto que hemos tenido que adaptarnos a los nuevos casos de uso que están en producción. Antes no teníamos la categoría de voz y en 2019 tuvimos que lanzarla. Con la pandemia y el frenazo a nivel inversión, este año aglutinamos voz y chatbot en las categorías. En los premios se valora la capacidad cognitiva, el diseño conversacional, el entendimiento del procesamiento del lenguaje natural, como así también el menor uso de botones. Luego, evaluamos que cumpla la finalidad para la que ha sido lanzado. Hemos visto mucho nivel en lo que se refiere a la omnicanalidad. Cada vez más un mismo chatbot está en múltiples canales. Me parece muy importante que sea el usuario quien decida. Además, los mejores chatbots trabajan muy bien la parte del diseño conversacional: el uso de emojis, chascarrillos y todo aquello que te haga sentir más cómodo.

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