Fernando Benegas y el éxito de Boti, el chatbot de la ciudad de Buenos Aires

El secretario de Innovación y Transformación Digital del gobierno porteño, en diálogo con Ok-Bot, brindó detalles sobre la evolución del asistente virtual del distrito. ¿Cómo pasó de brindar información a ofrecer una diversidad de servicios por Whatsapp? Además, su función clave para dar asistencia durante la pandemia, el trabajo en equipo y los proyectos futuros.

1. -¿Cómo es Boti?
 
-Boti es un producto que adoro, nació hace muchos años y fue evolucionando. Te diría que tiene una empatía con el equipo y los ciudadanos que hace que le tengamos un cariño muy especial. Boti es un súper bot. A diferencia de los bots que uno encuentra en empresas o en el mercado, donde son especialistas en atención al cliente o dar información, Boti tiene la responsabilidad de atender a los ciudadanos y estar a disposición de las áreas de gobierno en todo lo que necesiten. Es un bot que pretende saber sobre muchas cosas y aprender sobre mucho más. Además, es amable y humilde porque muchas cosas nuevas no las sabe, pero las busca y las aprende. Hicimos un trabajo silencioso y colaborativo para que las áreas de gobierno también nos elijan como canal de comunicación.
 
2. -¿Cómo evolucionó Boti a lo largo del tiempo?
 
-Cuando ingresé al Gobierno de la Ciudad [de Buenos aires], mi primer trabajo fue ser el Director de Atención Ciudadana y tenía a cargo el call center de la Ciudad. Vimos la posibilidad de hacer un chat para ser más inclusivos porque podían haber algunos ciudadanos con alguna discapacidad, en el habla o el oído, que le podía condicionar su acceso al 147 [n.de.r: el servicio de call center de Buenos Aires], que era el único canal entre la Ciudad y los ciudadanos. Contratamos a personal idóneo que, además, eran vecinos con discapacidad auditiva, lo que provocó que la herramienta se convirtiera en una propuesta doblemente inclusiva. Además, observamos que había un segmento de gente menor a 40 años que prefería chatear con la Ciudad en vez de llamar a un teléfono, aunque no tuviesen ninguna dificultad en el habla.    Cuando empezó a aumentar la demanda, nos dimos cuenta que había cosas que teníamos que automatizar. Uno de los grandes cambios provocados por la habilitación del chat fue que empezamos a tener datos de esas conversaciones y podíamos ver que el 80% de las preguntas eran más o menos iguales. Con esa información sabíamos que podíamos empezar con un árbol de decisiones a aprender y las preguntas que se repetían podíamos automatizarlas, lo demás se derivaba al chat. Esa fue una primera evolución en los sistemas. Luego, realizamos un webchat en el sitio de la Ciudad. Después, hicimos algunas pruebas con Telegram que funcionaron muy bien, pero sucedió que los ciudadanos no utilizaban esa aplicación.  Con la gente de comunicación integramos algunas cosas utilizando mensajes directos de Twitter y Facebook Messenger. Pero, Boti realmente nació en marzo de 2019 cuando hicimos un acuerdo con WhatsApp y fuimos la primera ciudad del mundo en poder tener un bot con la api de ellos. En ese momento, hicimos una reingeniería de todo el producto y desarrollamos Boti. Pasamos a ser un gobierno que nos gusta llamar WhatsApp First. Cualquier servicio nuevo que planeamos, primero lo pensamos para WhatsApp. Boti es un producto que está en constante desarrollo.

3. -¿De qué manera reaccionó la ciudadanía en su interacción con el bot? ¿Cómo fue evolucionando?
 
-Cuando comenzamos, la reacción fue rara. Cuando hicimos nuestro primer webchat te atendían Nico y Lau, dos agentes virtuales que habíamos creado, pero no habíamos sido claros sobre si se trataban de personas o eran bots. Viendo los datos nos dimos cuenta que eso generó frustración y no estábamos siendo honestos del todo con nuestra ciudadanía en cuanto a la interacción. Es muy difícil para alguien entender que, del otro lado, hay una persona que no lo entiende. Al principio fue un camino de aprendizajes, hasta que decidimos en la primera conversación decir, por ejemplo: «Hola Enrique, estás hablando con el bot de la Ciudad». Con esto, dejamos en claro que no había una persona. Eso fue muy importante.  Cuando definimos la personalidad de Boti nos propusimos ser muy honestos desde el principio: esto es un bot. Sucede que el ciudadano o el cliente de una empresa está dispuesto a que un bot no entienda algunas cosas y se sorprende que entienda muchas, pero no tolera que una persona no lo entienda. Al principio era un bot de información, no de transacción. Después, de a poco, fuimos integrando servicios. Hoy tenemos módulos. Uno que es de información. Otro es un vertical de servicios relacionado con las integraciones, en donde podés preguntar, por ejemplo, dónde podés estacionar. El tercer vertical es el módulo de derivaciones que se utiliza cuando el bot no puede resolver algo o la particularidad del servicio requiere la sensibilidad de una persona, por ejemplo en el caso de violencia de género. La confianza y la satisfacción de los ciudadanos con Boti es creciente y nosotros vamos aprendiendo para encontrar nuevas respuestas para poder darles a los ciudadanos. Es un camino de confianza mutua que hoy está en un nivel súper alto. La pandemia aceleró mucho esto. Uno podría pensar que un bot era sólo para un segmento de la sociedad. Al comienzo pensábamos que esto sólo podían llegar a utilizarlo personas menores a 40 años que les gustaba chatear. Pero, después hubo gente mayor que nos eligió e incluso se sumaron aquellos que no estaban digitalizados. Una de las características de WhatsApp es que no tiene costo de aprendizaje. Las personas lo utilizan para comunicarse todos los días. La pandemia hizo que un montón de gente, que naturalmente no se hubiera pasado a un canal digital, lo comenzara a utilizar.  Hoy en la Ciudad de Buenos Aires más del 90% de los ciudadanos usa WhatsApp en su vida diaria y puede acceder a Boti.
 
4.-¿Cómo está formado el equipo de Boti?
 
-Lo mejor que tiene Boti es su equipo súper diverso y flexible. Desde el inicio, pensamos en este bot con una necesidad de diseñar entre todos esta experiencia. Tenemos miembros del equipo que se dedican al diseño de producto, gente de comunicación, sociólogos, médicos y técnicos en informática. Incluso inventamos una línea de trabajo que llamamos conversacional uxers. Esta gente hasta hace 5 años se dedicaban al diseño de UX para páginas, ahora tienen que transformar un montón de información en conversaciones aptas para WhatsApp.
 
5.-¿Qué impacto tuvo la pandemia en la expansión de Boti en la sociedad?
 
-Hubo tres impactos positivos para Boti. Primero, la gente que no elegía las alternativas digitales como primer canal de solución descubrió esta opción y debió adaptarse. El segundo impacto fue para las áreas de gobierno. Muchas áreas consideraban poco conveniente pasar algunos productos a Boti porque no les era natural como, por ejemplo, las denuncias policiales. Estos eran servicios que antes de la pandemia resultaban muy difíciles de pensar a través de un bot. Hoy podés realizar la denuncia por medio de Boti. Ahora todo puede ir realizarse de un bot, ese es un cambio que queda para siempre.  El tercer pilar es que fuimos la herramienta digital de mayor flexibilidad y rapidez de respuesta frente al coronavirus. En un contexto muy difícil, Boti se adaptó.
 

6.-¿Cuál es el futuro de Boti?
 
-Para mí, esto no tiene límites. Estamos trabajando en la posibilidad de poder identificar a las personas por datos biométricos de manera digital. Esto nos permitiría abrir un montón de servicios. Estamos muy entusiasmados por eso. Además, con el nuevo sistema de estacionamiento ordenado de la Ciudad, a través de Boti, los ciudadanos van a poder realizar sus transacciones. Sin necesidad de un parquímetro, fichas o alguna aplicación. Es absurdo que necesiten ocupar un espacio en sus celulares para cada servicio. Nosotros queremos estar en donde está la gente. Por otro lado, estamos terminando una prueba que comenzamos a finales del año pasado relacionada con la tos. Nosotros desarrollamos una red neuronal donde tenemos 6 mil toses de gente positiva y negativa y estamos ajustando el nivel de asertividad de esas toses para integrarlo con el bot.  Esto es un grado más en sofisticación y certeza, ya que según nuestros patrones correspondientes a toses parecidas a las provocadas por el COVID, podríamos recomendarte que vayas a una unidad febril para hacerte un hisopado. Tenemos un listado de más de 15 servicios que vamos a integrar muy rápidamente en Boti. Este mes, ingresando la patente de un bus escolar, se podrá saber quién es el conductor y el estado de habilitación de su licencia. Esto mismo estamos definiendo con los taxis para comprobar que el conductor es quien dice ser y esa información poder compartirla con tus padres, pareja o quien quieras.

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