Metodología UX Conversacional para Chatbots:cómo crear tus primeros casos de uso de alto valor

Por María José Sanhueza (Conversational AI Specialist).

Reproducimos en Ok-Bot un fragmento de la interesante guía para desarrollar un método de diseño de UX Conversacional para Chatbots, escrita por María José Sanhueza, especialista en AI Conversacional, desde Santiago de Chile. En su artículo, María José cuenta cómo crear casos de uso en proyectos de Chatbots y Voicebots, así como descubrir y priorizar casos de alto valor para el emprendimiento y las personas.

Descubriendo los casos de uso de alto valor 🔎
 
Cuando inicias un proyecto de asistentes virtuales, es importante que en la etapa temprana puedas reunirte y conversar con los stakeholders o partes involucradas. En las primeras reuniones podrás obtener las primeras revelaciones de los posibles casos de uso, usualmente, al principio serán muy generales y abstractos. Sin embargo, si no puedes estar presente en esa primera etapa, consigue que te compartan esa información para que no te pierdas de ningún detalle, puedes solicitar un brief, notas o apuntes o pedir que te hagan llegar una minuta de las primeras reuniones.
 
Toma esas primeras ideas de casos (si es que hay) y agrégalas en un tablero on-line, puede ser en herramientas, tales como: Miro, Mural, Conceptboard o en el Canvas de diseño del chatbot.
 
Esos hallazgos iniciales serán las primeras evidencias que podrán guiarte en este camino. En paralelo, te recomiendo crear el Brief del proyecto, ya que te dará una primera claridad de los acuerdos. En caso que ya exista, pídelo al PM o a quienes hayan vendido el proyecto, revísalo y si falta algo solicita que lo completen. Al contar con esta documentación, estableces el principio de una base sólida para el diseño de tu nuevo producto.

Entrevista a los stakeholders
 
En una siguiente etapa, busca conseguir una entrevista con los actores claves del negocio. En esta última, debes realizar preguntas de manera estratégica y relacionadas con las incógnitas que necesitas despejar para conseguir la evidencia necesaria y obtener la perspectiva del negocio respecto a posibles casos de uso.
 
Prepara una entrevista que no tenga más allá de 6 a 8 preguntas, envíalas en un Google Doc compartido y a esperar que las partes interesadas la completen. Otra forma de lograr la entrevista de manera más ágil -que me resultó muy práctica- fue que dado el contexto Pandemia, se nos ocurrió con Mairim González Molina  crear para un proyecto de asistentes virtuales un Canvas de entrevista a stakeholders. Previamente, por mi lado, ya tenía creado un template de entrevistas con preguntas claves para las partes interesadas y que suelo usar en los proyectos, por lo que decidimos ocuparlas y pasarlas al tablero para optimizar tiempo.

La anterior, contiene todas las preguntas separadas por tableros, cada uno enumerado y etiquetado según la incógnita a descubrir. Esta idea nos resultó muy práctica y lo llevé a cabo facilitando un Workshop de Entrevista con las partes interesadas.
 
En esta actividad usé la herramienta Miró, invitamos a los stakeholders y durante la actividad participaron respondiendo cada pregunta de los tableros. Esta herramienta que diseñamos cuenta con los siguientes boards:
 
Tablero 1
En el tablero 1 las preguntas van relacionadas a los usuarios y al contexto social y de uso de la solución.
 
Tablero 2
Necesidades y oportunidades del negocio y de los usuarios.
 
Tablero 3
Importancia y propósito de alto valor al crear esta solución.
 
Tablero 4
Objetivos a corto, mediano y largo plazo.
 
Tablero 5
Expectativas una vez implementado este nuevo canal. En definitiva, con la idea del canvas de entrevista podrás lograr:
 

  1. Optimizar los tiempos que suelen ser escasos
  2. Recibir al mismo tiempo la respuesta de todas las partes interesadas
  3. Fomentar el sano debate entre los stakeholders
  4. Idear otras preguntas en ese mismo momento
  5. Tener control de la entrevista y poder aclarar las dudas en tiempo real

 
Consejo: durante la facilitación del workshop, consigue apoyo de alguien de tu equipo que ayude tomando notas, ya que dentro de la actividad pueden surgir otras ideas, datos e incluso preguntas que no esperabas. Si no cuentas con alguien, graba la sesión.
 
Posterior a la entrevista, pasa todos tus hallazgos al otro tablero que tengas para que puedas mantenerlos visibles. Otra opción, es traspasarlo al Canvas de diseño del chatbot, específicamente, en el tablero titulado “Casos de uso”, de manera tal, que podrás dar visibilidad de los insights a todo tu equipo, tanto a la parte UX como a la técnica (desarrollo/sistema). Y ¡voilá! con esta entrevista intensiva y grupal obtendrás información valiosa de los primeros casos y también de las personas usuarias que utilizarán el producto.
 
Apóyate en los equipos de consultores de negocio 📈
 
Por otro lado, si el team en el que participas se apoya de un equipo de business o consultoría de negocio ¡No los dejes escapar! Cuenta con ellos para descubrir o confirmar de manera temprana los posibles casos de uso, dado que entienden de forma más profunda y estratégica las necesidades internas de las organización y desde un marco comercial.
 
Este equipo tiene otra óptica, que si bien en algún minuto converge con la nuestra (UX), siguen siendo perspectivas distintas que pueden agregar valor si logran encontrarse en un trabajo conjunto. El equipo de consultores de negocio podrá ayudarte desde una mirada cuantitativa, ya que ellos descubrirán viajes de alto valor para los usuarios que implican grandes ahorros para el negocio, los que resultarán consistentes con la propuesta que se vendió y que se articularán desde los indicadores que se prometieron mejorar

Los casos de uso que descubran podrán mapearlos como primer overview dentro de un tablero en Miro, Conceptboard o Whimsical para tener una primera visión o perspectiva y, es recomendable, que cuando los tengan mapeados, analicen de manera conjunta con el equipo de UX, Lingüistas y parte técnica (desarrollo/sistemas).
 
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