¿Cómo seleccionar la mejor tecnología para un agente virtual en ayuntamientos y municipios?

Por Marcos Daniel Martinez, CEO de Grupo Extraordinaria, emprendedor en software de negocios, asistentes virtuales e inteligencia artificial.

Puede resultar complejo seleccionar la mejor tecnología para desarrollar su proyecto de agente virtual (chatbot – asistente virtual) para su ayuntamiento, municipio o ciudad. No sólo la misma tecnología puede ser llamada de diferentes maneras según la empresa que lo promociona, sino que además existen decenas de opciones.

Si se toma el tiempo de leer el material de marketing de esas empresas, algunas dan a entender que han creado un robot-humano, pero cuando se prueban los chatbots que han desarrollado para sus clientes, la sensación final es otra. La clave está aquí, no hay mensaje de marketing más claro que la calidad del producto final. Antes de tomar cualquier decisión, tómese el tiempo de experimentar un ejemplo real. La finalidad de un asistente virtual es comprender y ayudar a los ciudadanos, brindándoles la información que buscan. Pero antes de analizar seriamente las diferentes plataformas para la construcción de un funcionario público digital, debe hacer una evaluación interna en su organización para identificar la funcionalidad que realmente necesita de esta tecnología y las demandas técnicas que su equipo es capaz de asumir. A menudo encontrará que las mejores plataformas de agentes virtuales con mayores capacidades de inteligencia artificial (IA), machine learning (ML) y de procesamiento del lenguaje natural (NLP) requieren un mayor nivel de comprensión técnica. Y no todas las ciudades tienen los recursos para contratar analistas de datos, lingüistas o programadores dedicados.

Chatbot de reglas simples o agente virtual con inteligencia artificial
 
¿Necesita que la tecnología de asistentes digitales tenga capacidades avanzadas de IA, ML y NLP para obtener el resultado que necesita? ¿O busca un chatbot simple basado en reglas con botones en su respuesta y con una jerarquía de preguntas limitada?
 
Después de mirar hacia adentro e identificar sus necesidades y capacidades, es hora de comenzar la búsqueda de la mejor tecnología. Antes de sumergirse en las habilidades específicas de cada plataforma para construir agentes virtuales, es bueno identificar su presupuesto y ROI deseados. Este es un buen punto de partida para eliminar las plataformas que están fuera del presupuesto o las que no son rentables.

¿Qué tan necesario es comprender al ciudadano y dejarlo expresarse de una manera natural?
 
Un chatbot conversacional basado en IA debe comprender la intención del usuario, sin importar cuán compleja sea la oración. Además debe poder hacer preguntas al usuario para eliminar cualquier ambigüedad o simplemente para descubrir más sobre el mismo usuario (ciudadano, empleado público). Necesita una memoria para reutilizar piezas clave de información que se presentan a lo largo de la conversación con fines de establecer el contexto de la misma o de personalizar el diálogo.
 
En una situación ideal, para lograr una experiencia inteligente y atractiva, las organizaciones necesitan una plataforma conversacional de inteligencia artificial que pueda ofrecer conversaciones similares a las de los humanos.
 
Debido a cierta programación rudimentaria basada en reglas en la que se apoyan muchos chatbots básicos, ha sido una batalla cuesta arriba para los desarrolladores de IA conversacionales avanzadas que buscan establecer credibilidad en el mercado. Lamentablemente existen varios chatbots instalados en ciudades, ayuntamientos y municipios que luego de unos meses han sido dados de baja o están escondidos en algún lugar del sitio web.
 
Si su empleado público digital no está listo para atender a los ciudadanos en la página web principal, entonces simplemente no está preparado para el trabajo. Así como no colocamos a una persona a atender al público en las oficinas del municipio, tampoco deberíamos emplear a un chatbot que no sabe hacer su trabajo. Puede resultar simpático o parecer moderno hacerlo, pero a la larga es una estrategia que no funciona.
 
Si no comprende, no ayuda
 
Un chatbot que no comprende al ciudadano y que no ofrece la ayuda que busca, tiende a desaparecer. Además las personas dejan de usarlo o recomendarlo. Puede parecer obvio, pero hay un mundo de diferencia entre un chatbot que ofrece tres botones para continuar una conversación fija y un agente virtual que responde una pregunta abierta y mantiene una conversación inteligente.
 
Un intercambio atractivo no solo mejorará la experiencia del ciudadano sino que también entregará la información que él mismo buscaba. Para lograr esto, la interfaz de usuario debe ser lo más humana y conversacional posible. Y al mismo tiempo, desarrollada sobre una plataforma robusta. De esta manera el agente virtual se convertirá en una herramienta clave para las Smart Cities.
 
¿Puede el agente virtual discernir entre múltiples intenciones (intents)? ¿Sobrellevar errores ortográficos o gramaticales? ¿Analizar las solicitudes complejas de sus usuarios? ¿Puede comprender el sentido de una frase que puede ser escrita en cientos de formas o solo comprende algunas palabras clave?
 
Estas capacidades de comprensión del lenguaje serán cruciales para el éxito de un funcionario público digital, lo que permitirá revolucionar la atención y los servicios a los ciudadanos. Un empleado digital que pueda realmente entender la intención subyacente de la solicitud de una persona, independientemente de cómo se haya expresado. Continuar leyendo el artículo.

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