Ponerme el traje de Boti (o cómo encontré paz durante la pandemia)

En plena cuarentena, me transformé en un chatbot. ¿O acaso él se convirtió en mí para escribirse?

Por Rosana Quiñoa (UX writer y columnista invitada)

Son las 6.30, o eso creo.
 
La chiquita se desprende de mi pecho para volver al calor de las sábanas con un quejido suave que me llena el corazón. Mientras escucho la respiración de la más grande en la cama de al lado, decido que llegó la hora.
 
La calle apenas trae un sonido lejano. Cebo los primeros mates y con cada sorbo me voy poniendo el traje. Leo la información del día: nuevos lugares para donar plasma, abrieron líneas de atención psicológica, instrucciones para renovar los permisos de circulación. Después de un rato, en medio del silencio, su voz en mi cabeza me empieza a hablar. Entonces empiezo a escribir.

Servicial, amable, didáctico y resolutivo: así es Boti, el chatbot del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires que desde su creación, en 2018, ya conversó con más de un millón y medio de personas y salió campeón en el Mundial de Chatbots de 2019.
 
Boti tiene una sola misión en el mundo: estar con las personas y nunca dejarlas solas.
Acepté el trabajo a mediados de marzo, a través de una videollamada, cuando en Buenos Aires llevábamos apenas dos días de cuarentena y la incertidumbre reinaba.
 
Pese a todo, no fue difícil adaptarme. El equipo de edición de contenidos y diseño conversacional me recibió con los brazos abiertos y con un onboarding detallado y veloz.

Con el pasar de los días y la ayuda de mis compañeros y compañeras, pude empezar a crear conversaciones y a medir el peso y el valor de cada palabra en la pequeña pantalla de un chat. La iteración en equipo es parte del proceso de creación de contenidos, y gracias a ella entendí por qué para Boti no es lo mismo decir “progenitor” que “madre o padre”. Y que escribir “requerimientos” no tiene sentido, si en realidad lo que las personas se preguntan es: “¿Puedo donar plasma?”.
 
Gracias a Boti, pude tomar como hábito la práctica de ponerme en el lugar del otro. Y lo que es mejor, pude diseñar una respuesta apropiada, con el lenguaje más accesible y conciso posible, para calmar su inquietud en estos días difíciles.
 
Aprendí que además de brindarle información, un chatbot puede contener a mucha gente. Y que, ante consultas masivas y en medio de una pandemia, eso no solamente es posible, sino también necesario. Ver artículo completo.

Deja un comentario