María Puchuri y los secretos de una conversation designer

María Puchuri es Conversation UX Manager y Co-Founder de BeBot, una agencia de diseño conversacional con sede en Buenos Aires. Fue pionera de UX en el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires e integró al equipo del chatbot de atención vecinal. Hoy también es consultora para Boti, el asistente virtual del gobierno porteño.

1. ¿Qué función tiene un conversation designer?

-Los conversation designers (CD) hacen que los bots suenen más naturales y verosímiles. Ayudan a que los bots y los humanos puedan comunicarse. Los bots que van a conversar necesitan recibir un lenguaje estructurado como intents, keywords, entities, contexto y, del otro lado, los humanos esperamos empatía, ánimo o entendimiento. Entonces el CD en lo que va a trabajar es en la relación entre el humano y la máquina. Va a trabajar el lenguaje natural para que las dos partes puedan entenderse. Humaniza las conversaciones de los bots: hacen que estos sean “menos máquinas” y que puedan comunicarse con las personas.

2. ¿Cómo se forma un CD?

-Esto es algo bastante nuevo, por lo tanto no hay un estudio formal de CD todavía. Generalmente los perfiles del CD se desprenden un poco del User Experience (UX) y, yendo un poco para atrás, vienen del palo del contenido. Porque en lo que es chatbots la interfaz es el texto o la conversación. Si bien obviamente tiene una pata tecnológica, el diseño conversacional trabaja en esa relación tecnología/humano, cómo el humano usa la tecnología y eso es lo que hace también un diseñador de experiencia: lo hace con una web, con una aplicación y, bueno, acá lo hace con chatbots. Puede decirse que el CD se desprende del UX.

3. ¿Qué importancia tiene el saber cómo contar historias?

-En el mundo bot les decimos “flujos” a estas conversaciones. Ni bien arrancás un flujo tenés que plantear su arquitectura de información: un brief de ese flujo, los targets, los KPI´s que queremos medir. A partir de eso empezamos un diagrama de flujo si lo amerita y luego pasamos al texto en sí, a bajarlo a una conversación. Es una historia porque tiene un principio, un desenlace y un final.

4. ¿Cómo se modela la personalidad de un bot?

-Acá en BeBot decimos que los bots sin personalidad son puras máquinas. Siempre nos preguntamos qué tienen en común personajes como Bender (de Futurama), Terminator o Wall-e y es que tienen una personalidad marcada. Ninguno va a hablar ni se va a ver igual al otro. Terminator nunca te preguntaría “¿En qué te puedo ayudar?”. No sería así de servicial. Al tener una personalidad definida hace que actúen de una forma o de otra. Es lo que los hace únicos e irrepetibles y lo que les da verosimilitud, generan empatía y permiten que el usuario se conecte con ese bot. Al tener esa personalidad, el usuario ya sabe qué esperar de ese bot y sabe que el de Coca Cola no va a hablar como el de Pepsi. El CD va a diseñar la personalidad de ese bot y a partir de eso todas las conversaciones van a pasar por ese tamiz de la personalidad de ese bot.

5. ¿Hay entonces un factor teatral, literario en la construcción de un bot?

-Exacto, de hecho hay muchas técnicas para construir un personaje. Pero de nuevo se remite a la literatura. No es más que construir un personaje de una novela. Nosotros en BeBot tenemos editores de contenidos que su función principal es ponerse el traje de ese personaje que es igual que escribir para una novela en el que va contando según ese personaje. Esto es igual. Creamos una personalidad y todas las conversaciones van a pasar a través de ese personaje. Tiene mucho que ver con la literatura y la actuación.

6. ¿En qué medida un bot debe recurrir a una ayuda humana?

-Un bot no es nada si no hay humanos detrás. El humano es quien debe estar analizando los comportamientos del bot, si son correctos o no. Además es quien va a entrenar a la máquina. ¿Por qué entrenar a la máquina? Porque el bot automatiza palabras, intents, pero necesita al humano para que le diga si lo que comunica está bien o está mal. Creo que un bot recurre a la ayuda humana por diseño. Puede haber instancias en las que se decida conectar a un usuario con un humano, pero lo importante es controlar esa derivación y siempre diseñarla. La mayoría de las derivaciones se dan cuando un bot no entiende lo que le están preguntando, entonces, luego de varios intentos conecta con una persona para que pueda resolver esa consulta. Pero también hay una variedad de casos en que se puede diseñar la derivación, por ejemplo, para concretar una compra, para otorgar un crédito o para contactar con un juez de faltas y resolver una infracción de tránsito. En cualquiera de los casos lo que se busca es automatizar las preguntas frecuentes o más estáticas y personalizar las consultas más especializadas.

7. ¿Cuáles son los lugares en que más impacta el uso de un asistente virtual?

-En un principio el gran boom se dio en los contact centers, en la automatización de la atención al cliente. Pero la Inteligencia Artificial va mucho más allá, incluso de los chatbots.  Hoy hablamos más de “interfaces conversacionales” que pueden usarse a través de un voice assistant como Google Home o Alexa o un asistente que esté en tu auto. Pero hoy se usan mucho los bots en el ámbito financiero y bancario, en recursos humanos, logística, márketing, educación y salud, que ahora con el COVID tomó mucho protagonismo. Como el bot es una automatización de ciertas acciones, en cualquier lado podría haber uno. Los usos son múltiples. 

Ping-Pong: 

a) Una app
Calendar: lo consulto todos los días (menos el fin de semana).

b) Un libro/blog/hub,
Google Conversation Design Library

c) Una cuenta de Twitter/Reddit o red social que consideres,
Medium. Leo muchísimo de ahí sobre todo experiencias de otros colegas.

d) Una película
Her, si no la vieron, ¡Véanla!

e) Un bot/chatbot/voicebot que uses a diario
Boti, el robot de la Ciudad.

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