¿Cómo organizar una estrategia de comunicación basada en chatbots?

Por Enrique Alberto Fraga

Los chatbots y asistentes conversacionales están de moda y se considera que la inversión en el terreno aumentará de manera considerable en los próximos años. Pero la euforia por los bots no debería perder de vista algunos aspectos básicos para evitar que la comunicación automatizada carezca de su sentido estratégico.

El universo bot se presenta como una oportunidad, pero también se convierte en un desafío para generar vías de comunicación duraderas, confiables y eficientes. Para conseguir este objetivo no sólo será clave el desarrollo tecnológico y la inversión, sino también la planificación. ¿Cómo se puede organizar una estrategia de comunicación basada en chatbots y asistentes?

Un producto en sí mismo

Un error común, aunque comprensible en esta etapa de crecimiento, es considerar que los bots sólo vienen a reemplazar tareas existentes. Este punto de vista contribuye a generar una percepción negativa sobre los asistentes (la máquina versus la humanidad), una perspectiva errada ya que muchas funciones que realizan los humanos requieren de un criterio y capacidad de observación que los bots todavía no tienen. Por eso el desafío para los futuros bots es pensarlos como productos en sí mismos, con una identidad y función propia acorde al objetivo de la empresa u organización.
 
Y por eso es clave el fin con el que es diseñado el asistente.
 
Para una empresa que vende tartas de fresa ¿es necesario un asistente de última generación que hable sobre cualquier tema? Probablemente no, sino uno que ofrezca a sus clientes las mejores tartas disponibles. Como las lecciones del marketing tradicional y digital han enseñado, el objetivo en el diseño de un producto es el paso más importante. Antes de armar un bot hay que reflexionar, debatir, hacer, deshacer y volver a escribir el objetivo para que todas sus funciones y la estructura del diálogo deriven de él.
 
Equipos especiales y training
 
Es común que las empresas releguen el desarrollo de los bots a espacios ya existentes de la organización, como las áreas de marketing, web y redes sociales. Pero al poco tiempo se dan cuenta que necesitan constituir un equipo de trabajo propio que se enfoque especialmente en el diseño, mantenimiento y crecimiento del asistente, además de tener muy clara la cultura de la organización o marca. Por eso, es momento de que la comunicación automatizada cuente con sus propios espacios, equipos y presupuestos. ¿Qué forma tendrá el equipo? Puede variar, pero los especialistas consideran que no puede faltar un Product Owner, conversation designers, editores de contenido y Q/A testers para chequear que el bot esté entrenado.
 
Y es que, al igual que los humanos, los bots deben tener su rutina para “estar en forma”. Esto implica un análisis periódico de su desempeño. ¿Qué métricas tener en cuenta para evaluar su training? Esto dependerá de los objetivos con los que fue diseñado nuestro asistente. De todas maneras, existen KPI que no pueden faltar en un informe de bot performance: sesiones y consultas por sesión, usuarios, tasa de retención y tasa de comprensión/confusión de los intents. Recuerden: por más que el bot tenga “vida propia” no significa que haya que dejarlo solo.

Deja un comentario