Desafíos y oportunidades para el mundo chatbot

Por Enrique Alberto Fraga

¡Hola Mundo! Nace un newsletter sobre bots, chatbots y asistentes virtuales, un universo que se expande con fuerza y que, contra lo que muchos piensan, tuvo su Big Bang hace ya unos años: en 1966, en su artículo Computational Linguistics, Joseph Weizenbaum había explicado los pasos para crear a Eliza, uno de los primeros bots conversacionales de la historia. Claro que el paper, escrito para el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), ni siquiera imaginaba el desarrollo que iban a tener los asistentes virtuales por fuera del mundo científico medio siglo más tarde, ni la impresionante penetración que están teniendo en distintos espacios de nuestra vida diaria. 

Es que, vamos, ¿quién en nuestra época no interactuó, conversó o, incluso, se enojó con un robot? Claro, no hay que pensar solamente en los humanoides de Star Wars o I Robot, sino también en nuestros celulares, speakers, dispositivos smart, automóviles o elementos de uso cotidiano que tienen sus propios sistemas de conversación automatizados. Contribuyó con esta evolución sin dudas el desarrollo de Internet, el diseño de telefonía móvil y la construcción de nuevos hábitos de interacción de los humanos con las máquinas potenciado hoy por la Internet of Things (IoT), la Inteligencia Artificial (IA) y el ecosistema big data.

También, hay que decir que tan solo hace unos años si una empresa deseaba tener un bot como asistente de su página web debía programarlo desde cero (from scratch) y, con el costo que ello tenía, contratar a un desarrollador para su mantenimiento. Hoy esos pasos se han simplificado mucho y uno puede lanzar su propio asistente sin siquiera escribir una línea de código.

Es que en la actualidad el desarrollo de un chatbot o de un asistente virtual está al alcance de muchas más personas, empresas e instituciones, tanto públicas como privadas. Hay en el mercado múltiples plataformas, apps o propuestas disponibles tanto para un novato como para un profesional. 

Sin dudas, el terreno para la comunicación automatizada es cada vez más fértil.  

No solo porque las plataformas de chat como Facebook Messenger o Whatsapp están hace tiempo en el podio de apps con mayor cantidad de usuarios activos. Sino porque, además, las personas se están acostumbrando a interactuar con sus tecnologías inteligentes en distintos ámbitos de la vida como nunca antes: solo en los Estados Unidos la tecnología smart ha penetrado al 69% de los hogares, según publicó el sitio Media Post

Ante este escenario, el universo bot (tanto chat como voice) puede contribuir en traer mayor agilidad, velocidad y eficiencia en las comunicaciones cotidianas y en las interacciones con nuestros dispositivos.  

Desafíos de antes y de ahora

Los principales problemas de aquel primer chatbot de la historia eran poder tener una conversación al azar, con frases o palabras no identificadas, así como el reconocimiento de un contexto para el diálogo. Es sabido, estos y otros obstáculos han sido, si bien no eliminados, al menos superados en innumerables situaciones gracias al Procesamiento de Lenguaje Natural y los avances en machine learning

Sin embargo, la presencia humana todavía es necesaria, tanto para orientar al bot hacia sus objetivos de comunicación, como para corregir el flujo conversacional, darle un contexto a los intents o para hacer un análisis del rendimiento.

En definitiva, así como se cierran viejos dilemas, se abren otros. Tal vez, hoy el más urgente es el de la mejora de la experiencia de usuario en la interacción persona-máquina. Es decir, que nuestros bots sumen la empatía del trato humano, un desafío que hoy se ponen al hombro los y las conversation designers. Además, dado que en nuestra sociedad el tiempo es uno de los bienes más preciados, ofrecer una experiencia de conversación veloz, precisa y confiable es un constante desafío para optimizar la comunicación de nuestros bots y contribuir a traer soluciones a nuestras consultas diarias. 

Sin dudas, está todo por hacerse y experimentarse: en nuestra vida cotidiana, en atención al cliente; marketing digital; servicios de salud; comunicación interna y externa; ocio y entretenimiento; gobierno y atención ciudadana; accesibilidad, psicología, transporte y educación, y sigue la lista…. ¡Este newsletter viene a subirse a esa ola!

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